flying_elk (flying_elk) wrote,
flying_elk
flying_elk

Category:

Современный пилот га. Общение экипаж - пассажир.

Отпуск отпуском, но о работе вспоминается! Давно хотел чего-то сказать на эту, часто касающуюся многих из нас, тему. Из моих знаний и опыта получилось три варианта:
1. Обычное общение в нормальном полете.
2. Общение в нестандартных ситуациях.
3. Общение в конфликтных ситуациях.


1. Обычный полет:
В нормальных условиях действует правило "Клиент всегда прав!" Да, мы пилоты гражданской авиации, работаем для того, что бы перевозить пассажиров из А в Б. И при этом сделать это безопасно конечно, но и по возможности комфортно. И это значит, что мы должны (да-да, это не желание экипажа, а его обязанность!), в числе прочего и общаться. Согласитесь это немного разные ощущения, особенно для человека летающего не каждый день - когда вас кое как загрузили в "железную трубу" и везут не понятно как и кто, или когда вас приветствуют живым приятным голосом и информируют, о том, что же происходит?

Нормальным порядком общения я считаю приветствие Командиром (или вторым пилотом от его имени, если он готов это сделать) пассажиров на борту где то в начале полета и не большая информация Пассажирам перед посадкой.

По "нормальному общению" есть пару моментов:
- конечно пилоты не являются профессиональными дикторами. У нас разные голоса, кто то умеет говорить "на публику" ровно и красиво всегда, кому то это дается с трудом. Да еще и при этом, чисто по-человечески, нам самим свой голос не нравится. Что бы это у вас всегда получалось рассказывать пассажирам хорошо, то надо делать что? Правильно - готовиться. Это сложная и не моя тема - как готовится говорить на большую аудиторию в целом. Лично перед вводом в Командиры в прошлой компании я для тренировок читал предполетную информацию перед ... поездкой своей семье в машине ;-) )
Ну и к приветствию пассажиров на борту в конкретный день, пилот может и должен потратить пару минут на подготовку.
Для начала стоит успокоить дыхание. Если вы прибежали в кабину с "обхода самолета", когда за бортом +45 С, да еще и лихо взбежали по трапу, то надо спокойно минуту подышать и даже сделать глоток воды. Многие коллеги шутят, что большая часть пассажиров все равно ни чего не слушает и не понимает. Не соглашусь - некоторая часть может и не слушает совсем, но многие слушают и стараются понять о чем идет речь, даже если и звук из динамиков не слишком ясный. И уж точно они слушают Голос Пилота. Согласитесь, что когда он сбивчивый и неровный, то волей не волей появится вопрос - а все ли нормально с этим пилотом и как мы сейчас с ним поднимемся в небо? И даже более того - если кто следит за темой, то знают, что конфликты из-за неровного голоса пилота перед взлетом уже бывали. Как быть в такой ситуации мы поговорим ниже, но для начала можно этот конфликт не провоцировать, рассказав вашу информацию нормально.
По этой же причине, особенно если у вас мало опыта, не постесняйтесь приготовить себе то, что собираетесь говорить "на бумажку". Я в принципе против чтения стандартной информации - пусть это будет "живым текстом", с какими то вашими вставками и даже отклонениями от правил, но хотя бы план того, что вы собираетесь сказать очень даже стоит сделать. Особенно когда речь идет о цифрах времени, малознакомых названиях и так далее. Что бы потом пассажиры не слышали "прилетаем в ... э-э-э ..., местное время ... гм-м-м... "
Так же к вашему общению с пассажирами важно подготовить и ваше рабочее место: отключить динамики в кабине (они дают иногда сильные помехи на микрофон в виде резкого свиста или просто забивают вашу информацию бормотанием внешней связи), убедиться что пока вы будете говорить, то в кабине не будет других шумов. Например, что принтер ACARS не начнет печатать с противным скрипом или зашедший в кабину наземный инженер не скажет громко и страшным голосом "Командир, у нас большие проблемы!!!"
И пожалуй крайний важный "технический момент" - рассказывайте информацию пассажирам медленно. Для тех, кто говорит быстро (а мы, пилоты, почти все такие) стоит говорить примерно в два раза медленней, чем обычно. Помните о том, что пассажирам приходится слушать незнакомый голос, через не самую лучшую аудиосистему и возможные шумы. Поэтому если вы хотите, что бы вас услышали и поняли - то говорите медленно и отчетливо!

Можно долго спорить на тему "что говорить пассажирам?" Обычно на общение с пассажирами у авиакомпаний для экипажа есть те или иные стандарты, но можно и нужно вносить туда свои элементы и даже небольшое человеческое разнообразие. Но важно не увлекаться - сложные технические проблемы, длинное описание где и как мы будем лететь - вы точно уверены, что это пассажиры должны и хотят знать? Так же не стоит волновать людей словами "технические проблемы", "ожидается плохая погода" и так далее. В таких случаях стоит озвучить что то поспокойней, типа "задерживаемся, потому что оформляем документацию", погода же бывает только "отличной", "хорошей" или... "нормальной".
Отдельный момент - юмор в информации пассажирам. Во-первых не у всех и не всегда может быть настроение соответствующее - люди летают к сожалению не только по хорошим делам. Во-вторых ваша информация все таки должна звучать как слова серьезного и ответственного человека - люди вам свои жизни доверили.
Вспомнилось как раз, что есть у меня есть Коллега в принципе хороший Пилот и Человек. Но появилась у него привычка в информации пассажирам шутить. Пока это было "Приветствую вас, мальчишки и девчонки, а так же их родители..." то всем все нравилось. Но потом через меня бортпроводники попросили ему передать, что бы он заканчивал клоунаду. Как оказалось "май френд" дошел до шуток "лететь долго и далеко и даже не знаю долетим ли..." Вполне понятно, что в салоне появились пассажиры, которых такие шутки начали очень нервировать.
Ну и всякая политика, сложные вопросы человеческих отношений, критика других авиакомпаний - большое НЕТ.

Так же важно понимать когда мы говорим "с кабиной". Поприветствовать всех на борту по окончанию загрузки - это очень даже хорошо, всегда. За пару минут до начала снижения - то же хорошо, потому что проводникам все равно надо готовить кабину к посадке. Но через час после взлета на ночном рейсе - вы хорошо подумали???
Нет, конечно есть пассажиры - любители авиации (включая меня конечно), они может и не против, что бы пилоты общались с ними и озвучивали хоть и весь полет. Но теперь представьте себя на месте не авиафаната, а просто пассажира, тем более летающего часто и по делам, уставшего (кстати так иногда и ваши коллеги после рейсов куда то перемещаются...). Или молодых родителей, которые только успокоили годовалого малого и начали придремывать сами, а тут из динамиков громкое: "Здравствуйте вам, пролетаем город ..."
Поэтому если в процессе спокойного полета на эшелоне почему что мне требуется поговорить с пассажирами, то я сначала спрашиваю проводников - там в кабине не многие спят? Не говоря уже про то, что лишний раз тревожить пассажиров на самолетах с установленными развлекательно-информационными системами (те которые показывают где летим, когда и куда прилетим) вообще смысла нет - кто хочет, тот и сам все увидит.

Естественно бывают ситуации из обычного полета выходящие, когда пилоты должны дополнительно общаться с пассажирами. Вот о них то как раз в следующем пункте.

2. Когда что то идет не так...
Начнем с того, что иногда такие ситуации бывают и по положительным причинам: обратить внимание что пролетаем что-то красивое, поздравить Пассажира или Коллегу из экипажа с Днем Рожденья - и нам и пассажирам приятно человеческое внимание и общение. В дневном полете конечно, когда все действительно не спят ;-)
Даже более того - в одной моей "знакомой" Компании в принципе поощрялось, когда Командир выходил из кабины и приветствовал пассажиров на борту "лицом к лицу". Да и в полете можно было выйти и пообщаться "с народом". Для постоянных полетов мне такие советы не очень нравились - мы в кабине асе таки не просто так сидим и в большинстве случаев дел и без того хватает. Но в "нестандартных" ситуациях это очень неплохой вариант. Так мне приходилось выходить и "общаться" когда пассажирка разнервничалась из-за сильной турбулентности, да еще и рейс был из Самары и я оказался в экипаже единственным русскоговорящим.
Но перед тем как вы соберетесь выходить из кабины в полете для "живого общения", особенно если что-то там идет не так, то задайте себе вопрос - не может ли это быть потенциальной угрозой безопасности??? И напомню, что Пилоты в полете ни в коем случае не должны вовлекаться лично в ситуации разрешения конфликтов. Даже если в кабине у вас работают только хрупкие девочки, а вы здоровый мужик, то все равно большое НЕТ (в "знакомой" Компании даже после благополучного разрешения такой ситуации Командир получил "предупреждение"-выговор).

Очень желательным является обращение экипажа в полете (, когда случилось что-то необычное. Естественно после выполнения всех процедур в кабине, общения с диспетчерами, проводниками, компанией. Для пассажиров после сильной турбулентности или какого то привлекшего внимание всех отказа, очень важно услышать спокойный и уверенный голос Экипажа: "Ситуация под контролем, пожалуйста без паники..." И тут очень желательно, что бы это был Командир - в такой ситуации важен его авторитет!

Далее перейдем к ситуациям понеприятнее, а именно конфликтным. Опять таки, правило все то же: Пассажир это наш клиент, а клиент всегда прав. Если он не прав, то смотри пункт первый.
То есть для начала, когда что-то начинает идти не так, то мы, экипаж, должны постараться сделать все, что бы разрешить конфликт на ранней стадии. Пассажиры должны быть обязательно проинформированы о задержках вылета. Если они уже на борту, то пилотом. Если еще в гейте, то об этом стоит напомнить представителю компании. Несколько раз я даже сам выходил в гейт и объяснял пассажирам причины задержек - работает отлично!
Опять таки "что говорить?". Будьте по возможности честными, сейчас все мы умные и явная не правда злит людей иногда даже больше факта самой задержки. Хотя и не стоит пугать людей сложными техническими проблемами и терминами, постарайтесь заранее сформулировать более менее простой и понятный всем ответ. С задержками будьте реалистичны по времени - всем проще, если вы объявите один раз задержку вылета на час, чем три раза по двадцать минут.
Если мы все еще на земле и вы не заняты другими, более важными проблемами, например в случае длинной технической задержки, или если приземлились на запасном аэродроме и ждем погоды, то в данной ситуации особенно хорошо проходит вариант общения "лицо в лицо" с пассажирами. Одно дело Командир вещающий через динамики из "где то оттуда", и другое дело вышедший в салон и с улыбкой и разговаривающий с вами вживую. Конечно этот вариант более подходит для самолетов поменьше, да еще и в одноклассной компоновке, где можно обратиться ко всем и сразу. Хотя недавно была история, когда Командир очень большого Самолета после ухода на запасной "по туману" не поленился пройтись даже по всем салонам и двум этажам пассажирской кабины, объясняя ситуацию и отвечая на вопросы, чем очень порадовал всех в такой ситуации.
И да, не маловажный момент - это еще и очень помогает работать и мотивирует ваш кабинный экипаж - они чувствуют и понимают, что таки да - мы одна команда!

Когда речь заходит об убеждении отдельных пассажиров, почему то или иное решение было принято, то опять таки из собственного опыта хорошо работает двухходовая комбинация доводов. При чем что забавно - она применима как в позитивных случаях, когда мне например пришлось убеждать впечатлительную пассажирку все таки лететь с нами, так и в негативных случаях, когда пришлось убеждать сильно спешившего и ругавшегося из-за задержки пассажира, почему мы не вылетаем.
Первый ход - напомните, что вы являетесь профессиональным пилотом, с квалификацией, ответственностью и пониманием, как принимаются сложные авиационные решения. Второй - как раз "человеческая" сторона - объяснение, что так же как и все остальные вы живой человек, вам так же хочется поскорее домой или хотя бы завершить рейс, но вас дома ждут близкие и ни на какие рискованные поступки вы не пойдете.

Ну и крайний момент - извинения. Естественно, что экипаж, как представители компании в случае задержек и прочих неудобств для пассажира должны перед ними извиняться. Но хорошее правило - это делается только один раз, где то в начале развития такой ситуации. И максимум еще раз, если уж совсем все плохо, то в конце полета. Но не стоит постоянно просить прощения - и негативное мнение о ситуации и вашей роли вы лишний раз создаете и психологически заведомо себя ставите в проигрышное положение, возбуждая у некоторых людей желание отомстить именно экипажу. И это при том, что на самом деле большинство возникающих проблем совсем и не наша вина - погода портиться, самолеты ломаются, аэропорты перегружены, компания планирует рейсы не лучшим образом. Но разве это ваша личная вина?

Если общение по первому и второму варианту было проведено на уровне, то до третьего варианта может и не дойти. Но к сожалению бывают люди и случаи, когда всего этого все равно не хватает. И тогда начинается вариант номер три.

3. "Некоторые любят погорячее..." - серьезный конфликт:
Что тут у нас? Да, да, клиент опять прав! Всегда... Ну или почти всегда. И прав до тех пор, пока он не перешагивает определенный рубеж и становится совсем не прав и уже "не наш" клиент.
К сожалению по моему опыту на примерно сотню человек пассажиров часто находятся один-два, которых не убеждают нормальные доводы. Естественно, что мы экипаж (авиаперсонал) должны постараться еще раз понять, войти в положение, помочь. Но к сожалению у отдельных личностей главной задачей в таких ситуациях является не достижение нашей общей цели - "максимально безопасный и комфортный путь из А в Б", а "маленькая война", которую они хотят устроить и затем обязательно выиграть.
И вот тут то экипаж должен четко знать и понимать не только свои обязанности, но и права. Очень важно помнить, что по понятным причинам воздушный транспорт и вся его инфраструктура (аэропорт, самолет...) является "местом повышенной опасности". Где соответственно действуют гораздо более строгие правила и законы, чем простое "хочу" и "мне надо". Поэтому если вы находитесь на своем рабочем месте "при исполнении служебных обязанностей", и на вас хотя бы висит ай-дишка "представителя" служб аэропорта или авиакомпании, не говоря уже про полную форму экипажа, то вы имеете право (и даже обязанность!) в конце концов и требовать от других выполнения "авиационных" правил. В стиле общения в таких случаях очень помогает переход на максимально спокойный "официальный" тон, с четкими объяснениями происходящего и своих требований.
При чем "при исполнении" авиаперсонал защищен намного большим количеством правил, чем пассажир. Поэтому в случае конфликта, если вы просто правильно сделали свою работу (!), то пассажир гораздо раньше, чем вы становится "неправым". И тут уже на вашей стороне все средства - от авторитета и формы, знаний... И до того, что в наши дни "средств фиксации событий" - и банальных камер в телефонах и систем наблюдения на территории аэропортов очень даже много. Напомните и себе и конфликтующему пассажиру об этом - это сильно отрезвляет многих!
Про "отрезвляет" конечно отдельная тема. Естественно во всем мире даже незначительные признаки "алкоголя" (не говоря уже про более "тяжелые варианты") являются сразу "проигрышным вариантом" для конфликтующего. В правилах любой авиакомпании записан большими буквами пункт о "праве в отказе перевозки" в таком случае. И для службы авиабезопасности или полиции это однозначная "неправота" даже если в каких то остальных моментах мог быть и не прав авиаперсонал.
Всегда имейте ввиду "рубеж", когда из "помогающей" мы становимся в "защитную позицию". Нормально это первое же даже словесное оскорбление или угроза! Помните, что в наши не простые дни, даже за "кривое слово" в аэропорту при грамотных (а они такие!) юристах авиакомпании можно "построить дело", начиная от "угрозы массового убийства" до "терроризма".
И в конце концов - любая прямая "физическая" угроза или тем более воздействие против вас - это уже уголовное преступление по законам большинства стран. Но естественно, кроме случаев непосредственной защиты своей и других жизней, по возможности избегайте подобного развития конфликта. Помните, что "за вами" есть многочисленные службы, специально обученные подобным действиям - начиная от службы авиационной безопасности и до полиции и так далее - предоставьте им возможность хорошо сделать их работу.

Вот такие размышления "на тему" получились. Будет интересно мнение и Пассажиров об этом и конечно Коллег. Спасибо!

Спокойного всем неба!

Tags: Общение с пассажирами
Subscribe

  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 23 comments
Previous
← Ctrl ← Alt
Next
Ctrl → Alt →
Previous
← Ctrl ← Alt
Next
Ctrl → Alt →